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Comme tout le monde, vous devez recevoir des emails forwardés par un proche ou un collègue. On peux souvent en faisant glisser l'ascenseur parcourir tout l'historique des échanges précédents qui ont amené le mail jusqu'a votre boîte pourtant déjà surchargée. Si c'est une blague ou une chain-mail, vous n'y trouverez pas grand chose d'intéressant^[1]. Mais dans un contexte professionnel, c'est parfois palpitant. Vous pouvez découvrir ainsi la chaîne hiérarchique, mettre à jour certaines inimitiés voir découvrir de parfaits aveux d'incompétence. Voici 3 exemples réels auxquels j'ai assisté dans ma société :

1. Les informations personnelles

Le contexte: une personne habituellement d'astreinte réponds pendant un week-end sur un problème qui ne le concerne pas directement. Le responsable client lui demande alors des infos sur la manière de gérer ses astreintes (du genre est-ce que c'est ton boulot, comment se passent les déclarations etc...) Réponse de l'astreint (en gros) :

Ce cas la, ce n'est pas mon boulot, je l'ai fait quand même mais ne l'ébruite pas.

S'en suit alors l'habituelle escalade hiérarchique des mails sur le thème Les astreintes sont mal gérées, regardez machin est obligé de faire un boulot qui n'est pas le sien. Comme tout ce qui monte doit un jour redescendre, nous voila tous arrosés de nouvelles recommandations sur les astreintes. Recommandations qui tout en bas de la page contiennent le mail original demandant explicitement à ne pas être diffusé !

En aparté, notez ce type d'escalade hiérarchique très courant. Devant un problème, je ne fais rien du tout. Mais j'envoi un mail à un maximum de gens incluant bien sur la hiérarchie pour relater le problème. Si un jour ça me retombe sur la gueule je pourrais toujours exhiber le mail dûment daté en disant : vous voyez j'en avais parlé, j'ai fait ce que j'ai pu !
Généralement ces mails remontent très vite la chaîne jusqu'a ce qu'un chef fasse une note qui prendra le chemin inverse. Au final, rien ne sera résolu, mais tout le monde sera couvert.

2. L'incompétence au service du client

Pour ce deuxième exemple, une histoire de support dans laquelle j'étais directement impliqué.
Le contexte: j'assure le support niveau 3 pour un produit en production chez un client.
Un problème apparaît chez le-dit client qui contacte donc le support niveau 2^[2]. Celui-ci déroule ses procédures habituelles. celle-ci ne résolvant rien, il en arrive à me contacter. Je ne suis donc en relation qu'avec le support N2 (plusieurs personnes en fait) et le client ne connaît que le N2 (et l'ingénieur d'affaire^[3], cela aura son importance). Nous entrons dans une phase d'analyse détaillée du problème qui s'avère alors venir de chez nous. Problème très grave puisque nous ne comprenons pas comment le produit a pu jamais fonctionner en l'état. Bref de gros embêtements qu'il faut minimiser vis-à-vis du client.

Toutes ces discutions ont lieu par mail entre le N2, le N3 (moi) et tenant en copie l'ingénieur d'affaire. Une fois la solution trouvée j'en informe le niveau 2 afin qu'ils installent le patch chez le client.
Sans doute tout content que le problème soit résolu et au lieu de rédiger un beau mail commercial, l'ingénieur d'affaire reprends alors nos échanges et transmet le tout au le client en lui ajoutant un laconique "problème résolu" ! De ce fait il lui livre tous les éléments techniques, notre fonctionnement interne, les entrailles du produit et donne le bâton pour se faire battre. Que va dire le client en voyant que nous ne comprenons pas le problème ? Comment va t il payer de la maintenance après ça ? Quelle image de la société donne-t-il ?

3. Le remède pire que le mal

Pour finir, un exemple édifiant en provenance directe de ceux qui devraient être sensibilisés à ce genre de choses puisque c'est leur métier : le service informatique !

Une attaque de phishing centrée sur notre annuaire interne a lieu. Le service informatique, à la pointe de la sécurité nous préviens alors que nous risquons de mail frauduleux nous invitant à mettre à jour notre mot de passe. En fait ce n'est pas tout à fait ça, le correspondant local nous forwarde un mail du service régional qui transmet un mail du service central qui renvoi un mail du correspondant sécurité d'un site qui fait suivre un mail qui lui paraît étrange. En effet ce mail contient un faux lien pour mettre à jour son mot de passe. Vous avez suivit ? Le mail malicieux est remonté jusqu'au service informatique mais il est redescendu vers tous les utilisateurs s'assurant ainsi que tout le monde l'avait bien reçut ! Qui plus est, reçut via la voie officielle.
Et tout cela car chacun à forwardé le mail reçut sans vraiment se soucier de l'historique.

En conclusion, la prochaine fois que vous recevrez un tel mail, prenez le temps de lire jusqu'en bas. Et surtout réfléchissez avant de cliquer sur le bouton Faire suivre ...